Warszawa, dnia 20 kwietnia 2004 r.

Pan
Longin Pastusiak
Marszałek Senatu
Rzeczypospolitej Polskiej

Z otrzymanej odpowiedzi wynika, że w telekomunikacji Polskiej S.A. nastąpiła zmiana systemu obsługi klienta. Tradycyjna forma obsługi klienta, osobista, w postaci Biur Obsługi Klienta, często krytykowana przez abonentów jako zbyt uciążliwa, zbyt biurokratyczna i czasochłonna została zastąpiona nowoczesną, telefoniczną i wychodzącą na potrzeby klientów. Głównym celem tej zmiany było dostosowanie form obsługi klienta do rozwiązań powszechnie przyjętych i stosowanych na świecie, gdzie tradycyjny model obsługi klienta zostaje w pełni zastąpiony obsługą telefoniczną. Proces zmiany systemu obsługi klienta został zakończony w listopadzie 2003 r. Mając jednak na uwadze oczekiwania części klientów, na terenie kraju zostały utworzone dodatkowo 24 Punkty Obsługi Klientów, w których klienci TP S.A. mogą osobiście załatwiać swoje sprawy. Ponadto TP S.A. nadal pracuje nad rozwinięciem i ulepszeniem zintegrowanego systemu informatycznego oraz zapewnieniem odpowiedniej liczby doradców, którzy będą obsługiwali klientów na profesjonalnym poziomie. Procesy związane ze zmianą systemu obsługi klienta są modyfikowane na bieżąco. Obecnie telecentra pracują 24 godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu, a numer Błękitnej Linii jest także dostępny z telefonów komórkowych.

W regionie poznańskim, obejmującym terytorialnym zasięgiem działania powiat pilski, nowy model obsługi klienta - CRM, wprowadzony został od września 2003 r. Pozwala on klientom TP S.A. na całodobowy i bezpłatny kontakt z TP S.A. przez numer Błękitnej Linii 9393. W celu zapoznania się z aktualnymi promocjami i nowymi ofertami klienci TP S.A. mogą korzystać także z dostępnej przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu bezpłatnej informacji pod numerem O - 800 100 800.

W przypadkach wymagających bezpośrednich wizyt w placówkach TP S.A., mieszkańcy Piły i okolic mogą skontaktować się z pracownikami Telepunktu TP S.A., który zlokalizowany jest w Pile przy Al. Piastów 3. Telepunkt czynny jest w dni powszednie od godz. 10.00 do 18.00 oraz w soboty w godz. 10.00-14.00, telefon (67) 215 51 44.

Odnosząc się do przykładu podanego w oświadczeniu Pana Senatora, czyli funkcjonowania stacji telefonicznej nr (67) 214 17 84, należącej do Pana Rafała Rzemykowskiego, zamieszkałego w Pile, ul. Wysoka 37a, T P S.A. wyjaśnia, iż stacja telefoniczna została aktywowana w dniu 6.04.2004 r. Tak długi termin przeniesienia stacji spowodowany był błędem w systemie People Soft. TP S.A. zapewnia, iż w związku z opóźnieniem w realizacji usługi wspomnianemu klientowi zostanie naliczone odszkodowanie zgodnie z zapisami Regulaminu świadczenia telekomunikacyjnych usług powszechnych przez Telekomunikację Polską.

Jednocześnie pragnę poinformować, że zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa Minister Infrastruktury jako organ administracji publicznej nie ma wpływu na podejmowane przez TP S.A. decyzje operacyjne, ponieważ spółka ta nie jest podmiotem nadzorowanym przez Ministra Infrastruktury i prowadzi samodzielnie działalność gospodarczą na rynku telekomunikacyjnym. Działania, jakie może odejmować Minister Infrastruktury w stosunku do rynku telekomunikacyjnego ograniczają się do pracy legislacyjnej. Rynek telekomunikacyjny w Polsce i działalność operatorów telekomunikacyjnych, w tym TP S.A. reguluje ustawa z dnia 21 lipca 2000 r. - Prawo Telekomunikacyjne (Dz.U. Nr 73, poz. 852 z późn. zm.) oraz akty wykonawcze do tej ustawy. Na straży wykonywania postanowień przepisów prawa telekomunikacyjnego stoi Prezes Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty, który wydaje rozstrzygnięcia regulacyjne będące ustawową kompetencją Prezesa.

Ponadto pragnę poinformować Pana Senatora, że w związku z dużą ilością skarg abonentów TP S.A. kierowanych bezpośrednio do resortu, jak również licznych interpelacji poselskich i oświadczeń senackich dotyczących nieprawidłowości w funkcjonowaniu TP S.A. zwróciłem się również do Urzędu Regulacji Telekomunikacji Poczty oraz do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o informacje dotyczące działań podejmowanych w związku ze złą jakością obsługi klientów przez operatora.

c) rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych (Dz.U. Nr 115, poz. 1230),

Czynności kontrolne obejmują w szczególności: realizację przyjmowanych na odległość zgłoszeń, zamówień usług telekomunikacyjnych, reklamacji, a także warunki ograniczania i zawieszania przez TP S.A. świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz udzielania abonentom odszkodowań. Zakończenie kontroli przewidziane jest w kwietniu 2004 r., a jej wyniki zostaną podane do publicznej wiadomości i będą stanowiły podstawę do podjęcia dalszych działań administracyjnych przewidzianych przepisami ustaw - Prawo telekomunikacyjne. Do czasu zakończenia postępowania kontrolnego nie przewiduje się dodatkowych działań w przedmiotowym zakresie.

Również Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, mając na względzie fakt, iż obecny system obsługi klienta TP S.A. nie spełnia podstawowych wymagań w zakresie rzetelności, jakie powinny cechować tego typu systemy oraz uniemożliwia efektywne wykonanie umów zawartych przez konsumentów, przeprowadził postępowanie wyjaśniające w przedmiotowej sprawie, mające na celu ustalenie zakresu oraz legalności stosowanych przez TP S.A. praktyk. Po dokonaniu właściwych ustaleń, uznając szkodliwość zaistniałej praktyki, Prezes UOKiK podjął decyzje o wszczęciu w dniu 19 stycznia 2004 r. postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez TP S.A. Celem postępowania jest wydanie decyzji stwierdzającej, czy operator swoim działaniem stosuje praktyki godzące w zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 23a ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2003 r., poz. 804 ze zm.). Jednocześnie należy stwierdzić, że Prezes UOKiK działając na podstawie przepisów ww. ustawy nie dysponuje kompetencjami do rozstrzygania indywidualnych skarg konsumenckich, lecz występuje jedynie w sprawach zbiorowych interesów konsumentów. Z tego względu konsumenci zgłaszający do Urzędu sprawy indywidualne są każdorazowo informowani o właściwym miejscowo rzeczniku konsumentów, który może udzielić szczegółowych informacji oraz pomóc w dochodzeniu indywidualnych roszczeń.

Z wyrazami szacunku

MINISTRA INFRASTRUKTURY

Podsekretarz Stanu