Warszawa, dnia 3 marca 2004 r.

Pan
Longin Pastusiak
Marszałek Senatu
Rzeczypospolitej Polskiej

Uprzejmie informuję, że poruszona przez Pana Senatora sprawa złej jakości obsługi klientów przez Telekomunikację Polską S.A., spowodowana wprowadzeniem nowego systemu obsługi, a zwłaszcza funkcjonowania tzw. "Błękitnej linii" jest mi dobrze znana z uwagi na dużą liczbę skarg abonentów TP S.A. kierowanych bezpośrednio do resortu.

Niemniej jednak pragnę poinformować, że zgodnie z aktualnie obowiązującymi przepisami prawa Minister Infrastruktury nie ma bezpośrednich instrumentów wpływania na decyzje operacyjne Telekomunikacji Polskiej S.A.

Rolą Ministra Infrastruktury - właściwego do spraw łączności - jest podejmowanie działań mających na celu m.in. zapewnienie powszechnego dostępu do usług telekomunikacyjnych oraz ochronę interesów użytkowników telekomunikacji. Są to działania legislacyjne, które obejmują wprowadzanie odpowiednich zmian zarówno w przepisach ustawowych jak i aktach wykonawczych, a których efektem jest stwarzanie warunków sprzyjających wspieraniu równowagi i efektywnej konkurencji w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych.

Odnosząc się do poruszonych przez Pana Senatora w oświadczeniu kwestii związanych z dostępnością i jakością usług telekomunikacyjnych, uprzejmie informuję, że systematycznym zmianom ulegają również przepisy mające na celu zapewnienie ochrony konsumentów rynku telekomunikacyjnego. W dniu 19 lutego 2004 r. weszło w życie rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 22 stycznia 2004 r. w sprawie katalogu usług powszechnych oraz wymagań dotyczących świadczenia usług powszechnych (Dz.U. Nr 16, poz. 158), które zastąpiło obowiązujące do tej pory rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 19 grudnia 2002 r. w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia usług powszechnych (Dz.U. Nr 234, poz. 1972). Zasadniczą zmianą w stosunku do poprzednio obowiązujących przepisów jest skrócenie czasu oczekiwania na przyłączenie do sieci (od dnia złożenia wniosku do dnia rozpoczęcia świadczenia usług przez operatora) z 10 do 2,5 miesiąca.

Jeżeli z winy operatora nastąpi niedotrzymanie terminu zawarcia umowy o świadczenie usług powszechnych lub terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług, abonentowi przysługuje prawo złożenia reklamacji. Szczegółowe warunki dotyczące składania reklamacji zostały uregulowane w rozporządzeniu Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych. Rozporządzenie to określa szczegółowe wymagania jakim powinna odpowiadać reklamacja w sprawie niedotrzymania z winy operatora terminu zawarcia umowy o świadczenie usług powszechnych, o których mowa w art. 49 ust. 1 ustawy z dnia 21 lipca Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. Nr 73, poz. 852 z późn. zm.) lub terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług, a także w sprawie niewykonania lub nienależytego wykonania takich usług. Reklamacja może być wniesiona pisemnie, telefonicznie bądź ustnie do protokołu. Zgodnie z zapisami przedmiotowego rozporządzenia operator ma 14 dni na jej rozpatrzenie. Po upływie tego terminu operator jest zobowiązany do udzielenia pisemnej odpowiedzi na reklamację bądź poinformowania pisemnie o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w tym terminie, podając przyczynę zwłoki oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, z zastrzeżeniem jednak, że termin ten nie może przekroczyć 30 dni od wniesienia reklamacji.

Mając na względzie fakt, że przepisy te nie są respektowane przez operatorów, w tym głównie przez TP S.A., Ministerstwo Infrastruktury zaproponowało zmianę przepisów dotyczących zasad rozpatrywania reklamacji. Wg nowego Prawa telekomunikacyjnego, którego projekt zostanie w ciągu najbliższych dni skierowany do Sejmu, operator miałby 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, a jeśli przekroczyłby ten termin, reklamacja zostałaby uznana za uwzględnioną. Jeśli przekroczyłby ten termin, to klient mógłby dochodzić swoich roszczeń w sądzie lub w postępowaniu sądowym.

Ponadto chciałbym zwrócić uwagę na fakt, iż Telekomunikacja Polska S.A. nie jest obecnie jedynym operatorem działającym na polskim rynku. Proces liberalizacji, polegający na stopniowym znoszeniu wyłącznych i szczegółowych praw w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych i eksploatacji sieci telekomunikacyjnej, umożliwia wejście na rynek telekomunikacyjny innym podmiotom.

Począwszy od 2002 r. na podstawie przepisów ustawy z dnia 21 lipca Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. Nr 73, poz. 852 z późn. zm.) wydawane są przez Prezesa Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty zezwolenia telekomunikacyjne na eksploatację stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej uprawniające do świadczenia wszelkich usług telekomunikacyjnych. Operator, który odebrał zezwolenie może świadczyć usługi telefonicznych połączeń lokalnych i międzystrefowych, a od 2003 r. również połączeń międzynarodowych. Z danych przekazanych przez URTiP wynika, że aktualnie uprawnienia operatora publicznego (posiadającego zezwolenie) posiada oprócz TP S.A. 93 operatorów telekomunikacyjnych.

Dzięki uregulowaniom wprowadzonym aktami wykonawczymi do ww. ustawy Prawo telekomunikacyjne abonenci niezadowoleni z jakości usług telekomunikacyjnych świadczonych przez Telekomunikację Polską S.A. mogą dokonać zmiany operatora. Zmiana ta może być dokonana również tylko w zakresie wybranych usług: np.: połączeń międzynarodowych lub krajowych (abonent składa dotychczasowemu operatorowi zlecenie preselekcji wykonywania wybranych połączeń przez innych operatorów). Przy czym należy podkreślić, że wprowadzone regulacje umożliwiają abonentowi zachowanie dotychczasowego numeru telefonu.

Niezależnie od powyższego, chciałbym poinformować, że poruszona przez Pana Senatora sprawa złej jakości obsługi klientów przez Telekomunikację Polską S.A., a zwłaszcza funkcjonowania tzw. "Błękitnej Linii", jest od dłuższego czasu przedmiotem zainteresowania prezesa URTiP. W związku z dużą liczbą skarg, jakie w przedmiotowym zakresie skierowali do Urzędu abonenci, w dniu 6 listopada 2003 r. Prezes URTiP wystąpił do Pana Marka Józefiaka, Prezesa Telekomunikacji Polskiej S.A. z prośbą o przedstawienie informacji na temat sposobu funkcjonowania Błękitnej Linii TP. Z przedłożonej odpowiedzi wynika, że wprowadzone przez TP S.A. zmiany mają na celu podniesienie standardu obsługi, a w szczególności poprawę dostępności pracowników operatora dla klientów, ułatwienie klientom dostępu do informacji oraz usprawnienie i lepsze monitorowanie procesów realizacji zleceń i rozwiązywania problemów klientów, co w konsekwencji będzie miało wpływ na satysfakcję klientów i poprawę wizerunku firmy. Prezes TP SA. przyznał, że w pierwszych tygodniach funkcjonowania Błękitnej Linii TP, w związku ze wzmożonym zainteresowaniem klientów zasadami jej działania, dochodziło do przypadków braku możliwości skontaktowania się z pracownikami operatora. Jednocześnie zapewnił on, że po pełnym wdrożeniu całego systemu, co winno nastąpić w okresie do marca 2004 r., sytuacja ustabilizuje się, a satysfakcja klientów będzie wzrastać.

Przedstawione przez Spółkę wyjaśnienia uznane zostały przez URTiP za niesatysfakcjonujące. Z treści przesyłanych do Urzędu skarg wynika bowiem, że wprowadzone przez TP S.A. zmiany odbijają się niekorzystnie nie tylko na jakości obsługi abonentów, ale przede wszystkim na niewłaściwym wypełnianiu przez operatora obowiązków wynikających z regulaminu świadczenia usług, przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne i rozporządzeń wykonawczych.

Czynności kontrolne obejmują w szczególności: realizację przyjmowanych na odległość zgłoszeń, zamówień usług telekomunikacyjnych, reklamacji a także warunki ograniczania i zawieszania przez TP S.A. świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz udzielania abonentom odszkodowań. Zakończenie kontroli przewidziane jest w kwietniu 2004 r., a jej wyniki zostaną podane do publicznej wiadomości i będą stanowiły podstawę do podjęcia dalszych działań administracyjnych przewidzianych przepisami ustawy Prawo telekomunikacyjne. Do czasu zakończenia postępowania kontrolnego nie przewiduje się dodatkowych działań w przedmiotowym zakresie.

Z przedłożonej przez TP S.A. odpowiedzi wynika, że powodem zmiany sposobu obsługi klientów i przejścia na obsługę z wykorzystaniem platformy informacyjnej CRM były wymagania abonentów, działania podejmowane przez konkurencję oraz względy ekonomiczne. Tradycyjna forma obsługi klientów przez Telekomunikację Polską stanowiła źródło niezadowolenia i krytyki ze strony klientów, środków masowego przekazu oraz organizacji konsumenckich jako mało efektywna, sformalizowana i absorbująca czas z uwagi na konieczność osobistego załatwiania wielu spraw.

Telekomunikacja Polska w listopadzie 2003 r. zakończyła proces transformacji związanej z przejściem na obsługę telefoniczną. Wprowadzenie w życie w CRM, który objął swoim zasięgiem ponad 10,5 mln abonentów, wymagało ogromnego wysiłku organizacyjnego i nakładów finansowych. W listopadzie i grudniu 2003 r. występowały trudności w realizacji zamówień Klientów, w szczególności dotyczące przeniesienia stacji telefonicznej. Obecnie, po wprowadzeniu modyfikacji systemu informatycznego, sytuacja powoli wraca do normy. TP pracuje nad rozwinięciem, ulepszeniem i przyśpieszeniem zintegrowanego systemu informatycznego oraz zapewnieniem odpowiedniej liczby doradców, którzy będą obsługiwali Klientów na profesjonalnym poziomie. Na bieżąco są również modyfikowane wewnętrzne procesy związane z obsługą klientów.

Konsekwencją zmian w obsłudze klientów była reorganizacja Pionu Kontaktów z Klientami. W strukturze PKzK zostało utworzonych 5 Regionów: w Olsztynie, Katowicach, Krakowie, Poznaniu oraz Warszawie, realizujących zadania związane z obsługą klientów indywidualnych TP, opartą na systemie CRM. Powstały także trzy Regiony obsługujące Klientów biznesowych (Region Wsparcia Technicznego, Region Realizacji Zamówień, Region Relacji z Klientami) o ogólnopolskim zasięgu działania oraz 5 Regionów Usług Operatora (w Gdańsku, Ciechanowie, Poznaniu, Katowicach, Krakowie) o terytorialnym obszarze działania odpowiednio jak Region PKzK w Olsztynie, Warszawie, Poznaniu, Katowicach, Krakowie.

Ponadto Spółka wyjaśnia, iż po wdrożeniu struktur związanych z telefoniczną obsługą klientów na terenie kraju zostały zlikwidowane Biura Obsługi Klientów i utworzone 24 punkty Obsługi Klientów (POK) o ujednoliconej funkcjonalności, w których Klienci TP mogą osobiście załatwić swoje sprawy, w tym wnieść reklamacją czy obsługę. Tego rodzaju sprawy można również złożyć w Telepunktach i Punktach Obsługowo-Sprzedażowych, które tworzą rozległą sieć na terenie Polski (do końca I kwartału br. będzie ich blisko 380). W telepunktach i POS są zainstalowane aparaty telefoniczne specjalnie dedykowane do kontaktów z Błękitną Linią.

Z wyrazami szacunku

MINISTRA INFRASTRUKTURY

Podsekretarz Stanu